兼井　和夫　公認会計士・税理士事務所

先月、自社の全体会議で、クレーム報告書について話をしました。どこの会社にもあるかと思うのですが、私共も、「クレーム報告書」なるものがあります。現在は、社内クレームも社外クレームも報告してもらうことにしています。そして、その報告書は、全社員が閲覧し、同じミスを２回しないための方策をとっているつもりなのです。

　しかし、場面は違うのですが、同じようなクレームが起きています。それでは、クレーム報告書を書いている意味がないと思い、その全体会議で、以下のような話をしました。

１．自分のことのように読んでいますか？
２．自分だったらこうしたのになぁと思って読んでいますか？
３．自分だったら、今後こうしようと思って読んでいますか？

　心を込めて読んで欲しいのです。そのときどういう状況だったのかを想像して読んで欲しいのです。そして、自分のお客様だったらどういうときに同じようなミスが起こりそうかを考え、未然に防ぐにはどのようにしたらいいのかを考えて欲しいと話をしました。そこまでの思いで読むことができれば、同じようなミスは防げるはずだと思っています。

　そして、結果として、クレームを防ぐには、人間性を高めるしかないと言う話もしました。「人間性を高めるとは、成長する。」ということです。では、「成長する」とはどういうことでしょうか。私は、以下のことを言いました。

①考える　　→　思いを馳せる
②発言する　→　気づく
③行動する　→　こうしようと思ったら即行動
④反省する　→　次に活かすこと

　つまり、個人的に成長するとは、相手のために行動をすることであり、その結果、クレームは防げるようになるのではないでしょうか。（つづく）

2007年9月29日更新

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