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　顧客が自社の商品（モノ・サービス）にどれだけ満足しているかを知ることは、どんな企業にとっても重要だ。満足度が下がれば、よほど特殊な商品でない限り、顧客は他社に流れてしまう。そのため、企業はアンケートなどで何とかこの本音を聞き出そうと努力する。
　満足度をブログの文言を利用して測定したという話があった。全ての場合に有効とは言えないが、新しいあり方を示唆しているようで興味深い。

　インターネットには、消費者がモノやサービスに対する感想を自由に発言する場(サイト)が多数ある。何かを購入しようと考える消費者は、予算内で一番の良いものを買いたいと思い、購入経験のある人々の感想を参考にするためこうしたサイトを閲覧し、情報を入手するのである。売り手と利害関係を持たない一般消費者の自由な本音は、どんな巧みなセールストークよりも真実味がある。少なくとも売り手に「あなたの売り物が一番ですか？」などとは聞けない。
　今や消費者にとって、インターネットは欠かせない情報源となった。事実、ブログや口コミサイトなどの消費者参加型サイトの利用は急拡大している。家庭のサイト閲覧時間の約４分の１が、こうしたサイトの閲覧であるという民間調査結果もあるくらいだ。
　顧客の満足度を探る従来のアンケート形式の調査は、売り手との関係において何らかの制約を受けざるを得ない。そこで得られた情報から、隠れた本音を探るまでには至らぬこともあるだろう。そうした意味で、インターネットの世界で飛び交う「好き」、「きらい」の声を拾い上げることは、非常に有効と思われる。
　自社の商品が他に比べてどんなに優れていると信じていても、顧客が満足しているとは限らない。お客様の本音はどこにあるのか。常に探求する心がけが必要だ。

2007年5月24日更新

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