本岡 尚明 税理士事務所

【weekly】人間は自分にされることがすべてである　その２

　日本の企業は、誰にも均一で高度なサービスを一律に提供しようとします。だからマニュアルに依存する企業が多いのです。接客サービスの優れた企業があると、そこで用いられているマニュアルを入手し、自社流にアレンジして活用しようとしますが、本質的に上手く行くことは、私の経験上、ほとんどないと思われます。ディズニーランドのマニュアルを真似て作られた、国内テーマパークの現在の状態を見ると、一目瞭然です。

　経営者自身が多様な場所で高度な接客サービスを受けた経験もなく、社員に高度なサービスを望んでもそれは無理な相談ではないでしょうか。また、スタッフの持てる力を引き出し、人をもてなす喜びを経営者自身が知らなくては、最高のサービスを提供することは出来ないのではないでしょうか。

　前述したように、人間は、自分の経験したことしか、身につかないのです。まず、経営者自身が、最高の接客のサービスを受けるべきです。また、最高のサービスが受けられるところへ、自ら身をおくべきではないでしょうか。

　まずは、自分自身がなんでも経験してみることが重要だと思うのです。

　人間は、企業についても、人についても、悪い点・欠点を見つけることが、誰にでも出来ます。では、そうした点を改善すれば最高の企業になれ、本物のサービスを顧客に提供できるかといえばそうではないのです。

　人は、自分の受けたもの、経験したことしか、身につかないのです。（了）

2007年7月27日更新

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