藤原　万之　税理士事務所 (ﾌｼﾞﾜﾗｶｽﾞﾕｷ ｾﾞｲﾘｼｼﾞﾑｼｮ)

最近はＭ＆Ａが大流行である。一番単純な動機は手っ取り早いシェアの拡大であろう。シェアの大きさは、交渉力の大きさと言えるからだ（交渉力とは、仕入先に対するものだけでなく、顧客に対する影響力の大きさも包含する）。百貨店業界においても、松坂屋と大丸、三越と伊勢丹といった経営統合の話題にはこと欠かない。しかし業界内で異彩を放つ企業といえば、やはり丸井であろうか。

　営業時間を短縮したことにより、売上高が増え、時間当たりの生産性を向上させた。小売業であるから、サービスの質が向上したとも言える。丸井は営業時間の短縮に留まらず、休業日も増加させるという。

　かつてはどんな小売店にも週に一度の休業日があった。百貨店も例外ではなかった。それがいつの間にか、「お店はいつでも開いているもの」といった消費者の期待に応える形で休みを減らしてきた。結果として何が得られたのであろうか。厳しい労働環境の下、若者の定着率が悪いのは当たり前、といった悪しき業態慣習を生み出してしまっただけではないか。人間には休息が必要だ。「人間らしさ」を維持するためにも、ゆとりが欲しい。個人的な感想を言えば、「人間らしい」感性を持った店員さんに接客してもらいたい。

　経営者は、社員に「人間らしさ」を取り戻してもらうために、社員の働き方（働かせ方？）に配慮してもらいたい。人として大切に扱われた社員のみが、お客様を真に大切にすることができる。社員を犠牲にして真の顧客満足はあり得ない。ＣＳ（顧客満足）の前に、ＥＳ（社員満足）と言われる所以である。Ｍ＆Ａで規模の拡大を図るのもよいが、「モノからサービス」の消費の潮流に対応できる質の高い社員（人財）をどう確保し、定着させるかという視点を失うべきではない。